| 關(guān)鍵詞：危機(jī)管理|危機(jī)管理培訓(xùn)|危機(jī)公關(guān)管理|危機(jī)應(yīng)對(duì)管理
危機(jī)管理培訓(xùn)最經(jīng)典的一則案例是“溫水煮青蛙”。“溫水煮青蛙”來(lái)源于美國(guó)康奈爾大學(xué)科學(xué)家做過(guò)的著名“青蛙實(shí)驗(yàn)”。科學(xué)家將青蛙投入已經(jīng)煮沸的開水中時(shí)，青蛙因受不了突而其來(lái)的的高溫刺激立即奮力從開水中跳出來(lái)得以成功逃生。同樣是水煮青蛙實(shí)驗(yàn)。當(dāng)科研人員把青蛙先放入裝著冷水的容器中，然后再加熱。結(jié)果就不一樣了。青蛙反倒因?yàn)殚_始時(shí)水溫的舒適而水中中悠然自得。直至發(fā)現(xiàn)無(wú)法忍高溫時(shí)，已經(jīng)心有余而力不足了。被活生生的在熱水中熱死。
大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)壽的生命力指標(biāo)。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來(lái)了。究其原因，大多是缺乏危機(jī)意識(shí)所致，或者是危機(jī)管理出了問(wèn)題。大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)壽的生命力指標(biāo)。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來(lái)了。究其原因，大多是缺乏危機(jī)意識(shí)所致，或者是危機(jī)管理出了問(wèn)題。所以，今天賽學(xué)著重講一講危機(jī)意識(shí)。先看2個(gè)案例吧——
1、我國(guó)有一個(gè)關(guān)于古代神醫(yī)扁鵲的故事。說(shuō)扁鵲有兄弟三人，大哥醫(yī)術(shù)最高，當(dāng)疾病尚表現(xiàn)在皮膚氣色上時(shí)，他就已經(jīng)觀察出，并簡(jiǎn)單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉(xiāng)里;二哥醫(yī)術(shù)差一級(jí)，要等疾病已進(jìn)入到病人的肌骨，才識(shí)別出并治好，但名聲反而到了州郡;三弟扁鵲，醫(yī)術(shù)最低，非要等到疾病已進(jìn)入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫(yī)，大動(dòng)干戈，將之救活，結(jié)果反被尊為神醫(yī)，舉世聞名。所以，真正高明的危機(jī)管理并不是危機(jī)發(fā)生后再啟動(dòng)應(yīng)急措施，而是善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、并且把危機(jī)扼殺在萌芽階段的問(wèn)題管理。
2、英特爾公司前CEO安德魯在價(jià)值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災(zāi)難性事件后，在其自傳《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書中說(shuō)道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。因?yàn)樯虡I(yè)環(huán)境變化不是一個(gè)連貫的過(guò)程，而是一系列亮點(diǎn)或者“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)”，一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)突然發(fā)生變化并且沒(méi)有預(yù)先的警告，這些點(diǎn)的出現(xiàn)可能意味著新的機(jī)會(huì)或者是終點(diǎn)的開始。因此，經(jīng)歷一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)意味著混亂、不確定和無(wú)序，變化就像生一場(chǎng)病，只有預(yù)警與防范機(jī)制強(qiáng)大的公司才能成功地應(yīng)對(duì)。問(wèn)題管理就是從被動(dòng)的救火狀態(tài)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的出擊管理，這些任務(wù)的完成要依靠問(wèn)題管理方法與流程，問(wèn)題管理的目標(biāo)是設(shè)法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。
從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。
1、樹立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。
3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注;企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降;組織遇到的麻煩越來(lái)越多;企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。
4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì);確定需要考慮的具體問(wèn)題;估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在影響;確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度;決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針;實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃;不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。
從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂(lè)福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢(shì)突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時(shí)推波助瀾的強(qiáng)大影響。
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