關鍵詞：ISO9001質量管理體系,ISO9001質量體系,ISO9001認證證書

　　為什么越來越多的大中型企業(yè)要求供應商必須通過ISO9001質量體系?ISO9001質量質量體系到底有多大魔力?在計劃經濟環(huán)境下，人們習慣于“識別和滿足上級需求”，即完成上級一達的計劃任務。上海賽學作為專業(yè)的上海ISO9001認證咨詢公司幫助中小企業(yè)深耕ISO9001質量體系，賽學認為在市場經濟環(huán)境中，組織的管理團隊必須清醒地認識到：

　　一、ISO9001質量管理體系是一個“調子”：確定了組織應“以顧客滿意為宗旨”這一基調

　　計劃經濟環(huán)境下，人們習慣于“識別和滿足上級需求”，即完成上級一達的計劃任務。上海賽學認為在市場經濟環(huán)境中，組織的管理團隊必須清醒地認識到：不斷地識別顧客，持續(xù)滿足并超越顧客的要求，才是組織賴以生存的基礎。ISO9000族標準確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時也指出了組織發(fā)展還需要在顧客、投資者、員工、社會供方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展這一規(guī)律。

　　統一認識——“定調子”，對任何一個組織來說都是非常重要的。在此基調下，自然少不了領導重視和全員參與。可目前我國許多貫標組織無論是機構設置、職能分配還是過程的識別和展開，ISO9000族標準所提供的“顧客滿意測量”和“顧客需求調查”這兩項“引擎活動”，往往相當薄弱。上海賽學認為常常是“調子定了”，但卻“沒戲”，活動即使開展起來也是方法單一、成本頗高、效果平平，組織難以得到的信息發(fā)揮不了應有的作用，“跑調”就在所難免。

　　二、ISO9001質量管理體系是一只“靶子”：制訂質量目標并分解

　　ISO9000族標準指出，組織在“定基調”之后，就該立“靶子”制訂組織的質量目標并在各層次上分解。

　　可以說，設目標、“立靶子”是質量管理體系中一項非常重要的系統性活動，做好了，綱舉目張;做不好“靶子”立了沒用，結果只能是“無的放矢”，有時還會帶來負面作用。因此，賽學認為不能輕易或草率地制訂一套目標/指針就與業(yè)績考核評價甚至獎懲掛鉤，因為對于一個組織或一個過程網絡來說，真正識別和確定對業(yè)績提升起關鍵作用的目標或指針(KPI——關鍵績效指針)，是一件非常容易的事情，僅僅通過研討或評審是不夠的，還需要在實踐中加以驗證和確認。

　　目標管理(MBO)活動是組織管理中的一項最為重要的活動。賽學認為立“靶子”不能簡單地認為只是目標的確認和分解過程，應包括確定和分解目標、實時監(jiān)測、匯總統計、差異分析、業(yè)績評價以及必要時實施目標調整等環(huán)節(jié)。只有這樣，才能使“靶子”發(fā)揮應有的作用。

　　三、ISO9001質量管理體系是一把“梳子”：梳理過程網絡和管理思路

　　在立“靶子”的同時，管理團隊必須仔細地梳理過程網絡和管理思路，理順工作關系和工作接口，清理并評估現有文件，確定資源需求。只有對上述各方面梳理到位，組織的管理才能變得系統和透明。用一個好的過程管理來確保得到的好的結果，才是管理者所期望的。

　　ISO9000族標準為組織梳理過程網絡和管理思路提供了非常有價值的方法，賽學認為尤其是能夠幫助組織迅速識別有關體系控制、管理職責、資源管理、產品實現和測量改進等方面的過程及過程網絡，并幫助理清管理思路，并幫助理清管理思路、明確管理要求。

　　對于一個組織來說，貫標是否成功，關鍵不是僅看其能否通過認證獲得證書，而應判斷其最高管理者及管理團隊是否將ISO9000族標準的原則、原理、方法、概念和要求等理論精髓與管理者的管理思路、組織實際以及組織的企業(yè)文件相融合。

　　對于一個貫標組織來說，簡單的“對標”或套用標準可能是有害的。

　　“梳子”的作用發(fā)揮好了，管理的有效性和效率才有保證，否則就一定會直接影響具體工作績效。

　　四、ISO9001質量管理體系是一根“釘子”：明確各方面的要求

　　過程網絡和管理思路梳理清楚后，就該對過程網絡的各個環(huán)節(jié)“釘釘子”——明確要求。

　　這個“釘釘子”的過程，賽學認為就是明確職責、確定管理要求的過程。該明確的必須加以明確，做到“板上釘釘，落地有聲”，從而將顧客要求、法規(guī)要求、組織自身的要求等各相關方的有關要求轉換為組織的各項規(guī)定(包括崗位職責、工作/作業(yè)標準/資源要求、工作記錄要求、測量/檢驗規(guī)程或檢查辦法、績效考核要求等)。

　　五、ISO9001質量管理體系是一個臺子：

　　人們常說，“組織中80%以上的問題是由管理原因造成的”。ISO9000族標準為組織的管理提供了一個“質量管理操作平臺”框架，它是由組織結構、規(guī)章、程序、作業(yè)指導書和慣例、資源等構成的。要想發(fā)揮“臺子”的效能，不僅要求管理人員必須熟練掌握平臺操作技能，更要求管理人員在平臺操作時及時發(fā)現和改進平臺本身的缺陷，持續(xù)改進，早日使平臺由三級向四級邁進，以不斷提高組織的管理水平。

　　另一方面，一旦內外部環(huán)境或相關方面要法語發(fā)生變化，適時地對“臺子”進行調整、改進和完善，則是保持和提高“臺子”作用的關鍵。

　　可是，賽學認為許多組織的管理者們卻在“臺子”建好之后，仍舊習慣于脫離“平臺”而僅憑自己的經駔和直覺判斷進行管理和決策，不習慣“平臺作業(yè)”，及喜歡或習慣于在遇到一些新的情況時，僅站在“本位”角度制訂若干“規(guī)定”或“暫行辦法”指導工作(這種做法可稱之為“扔磚頭”)而不愿意站在系統性角度修訂“臺子”。結果是“臺子”即便建好了，也會很快被“磚頭”砸得支離破碎。

　　日常工作不實施“平臺作業(yè)”就已經使“平臺”的作用大大減小，而為獲得或保持ISO9001認證證書，在迎接審核時“制造”一些平時“平臺作業(yè)”的證據，這樣的“臺子”不僅變成了一件擺設，還給管理活動增加了許多“迎審工作”。這樣，“臺子”就只有負作用了。

　　六、ISO9001質量管理體系是一條“鏈子”：建立互惠的“供方——增值供應鏈

　　組織在尋找和確定了目標顧客之后，必須選擇好關鍵供貨商，與其相互依存、互惠互利、共同理解和滿足顧客要求，以建立互惠的“供方——組織——顧客”增值供應鏈，直至在組織與供方、顧客之間形成戰(zhàn)略使用伙伴關系，使各方共同增值。

　　賽學認為這條“鏈子”的模型告訴我們，一個組織要想持續(xù)地滿足和超越顧客要求，僅關注自身的經營管理是不夠的，必須在識別和增進自身的核心競爭力的同時，選擇和培育與組織發(fā)展密切關聯的供方，明確對其評價和控制的要求;同時，組織應“停止在進貨或服務商時只考慮價格的做法，相反，只從一個供貨商處進貨，借此最大程度地縮減總成本”(愛德華戴明)。賽學認為那種“以三流的價格，采購二流的原材料或服務，努力向顧客提供一流的產品”的采購政策，會對組織的持續(xù)發(fā)展產生負面影響。

　　“共同增值和發(fā)展”才是成功組織的明智選擇。ISO9000標準所提出的，“供方——組織——顧客”這一供應鏈模型為級制訂發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略和管理標準提出了非常有價值的經營管理理念。

　　七、ISO9001質量管理體系是一根“鞭子”：提高各種監(jiān)視測量活動的有效性

　　“嚴格要求、狠抓落實”是管理者經常使用的“口號”，可實際情況往往是“要求”不易，狠抓“落實”更難，而“落實”的一個關鍵環(huán)節(jié)監(jiān)視測量。

　　監(jiān)視測量的目的在于控制活動過程、及時發(fā)現和處理問題、防止各項活動及活動結果出現不符合(不合格)、確保結果滿足要求。一個有效監(jiān)視測量系統，對于各種不符合要求的對象來說，猶如一根“鞭子”，具有重要的制約作用。

　　“正人先正已”。監(jiān)視測量活動自身的規(guī)范、提高監(jiān)視測量活動的有效性，是“鞭子”充分發(fā)揮作用的前提。賽學認為這方面主要包括明確監(jiān)視測量對象和內容、確定監(jiān)視測量方法和要求、嚴格監(jiān)視測量人和設施設備的管理要求和作業(yè)要求，以及對發(fā)現的問題的處理要求、改進措施的制訂和實施、改進措施實施效果的評價等。否則，這根“鞭子”作用的論述對各組織，尤其是一些具有管理職能的組織和部門，是很有價值的。

　　八、ISO9001質量管理體系是一把“尺子”：評價管理成熟度和管理水平的標準

　　每個組織都希望“努力提高管理水平”、“使管理上臺階”。這些話在管理者口中的使用頻次是相當高的，這也反映出人們對管理的重視和提升管理的渴望。

　　組織的管理團隊和員工對“管理水平”和“管理臺階”的理解和評價標準的不一致和認識上的模糊，則會直接影響到管理水平的提高。因此，賽學認為必須在組織的管理團隊和員工中明確和統一評價管理成熟度和管理水平的標準，使之成為一把測量組織管理的“尺子”，同時規(guī)定“尺子”的使用方法，并有效地利用好測量的結果。

　　比如，組織可以每年安排一些內部人員(內審員)用這把“尺子”量一量組織管理的方方面面是否按要求做了、效果如何(內審)，并將結果報告最高管理者評審;又如，可以請某個外部的“第三者”組織(如認識機構)派人用該“尺子”測量一下，給個說法。組織的管理團隊通過這些活動的開展，能夠達到肯定成績、提高信任，尋找差距、改進管理的目的。

　　ISO9000族標準提出的組織“質量管理體系成熟度”和“質量管理體系要求”的模型就是這把具有權威性和可操作性的“尺子”。

　　九、ISO9001質量管理體系是一個“牌子”：證書、廣告和品牌

　　當組織通過認證機構的審核之后，每個組織都會獲得一張ISO9001認證證書。這張證書有時還具有“市場準入證”(甚至被稱為“市場通行征”)的功能。大多數組織會以各種方式進行宣傳，以期提高組織的知名度和美譽度，使組織及其產品的品牌增值。

　　縱觀感述“九子”功效，“牌子”的作用是最能夠行到廣泛認同的。賽學認為可“牌子”是需要綜合競爭力包括產品質量、管理水平、企業(yè)文化和市場信譽等方面來支撐的。一旦沒有了這些實質內涵，即使取得ISO9001認證證書，貫標活動充其量也只能稱為“ISO9000廣告工程”。

　　“ISO9000廣告工程”可能會在一定程度提高組織的知名度，但其負面作用也不可忽視：如果一個組織或其產品在市場上的“美譽度”(或者可以理解為“顧客滿意度”)欠佳或產品及其服務質量不好，卻又不適當地宣傳組織已“通過國際認證”、“與國際接軌”云云，這樣不僅使ISO9000這塊“金字招牌”的可信度大打折扣，而且還可能導致員工喪失對提升管理的信心。

　　十、ISO9001質量管理體系是一位“老師”：一套全體員工培訓的好教材

　　當一套文件化的質量管理體系文件編制完成后，幾乎所有的組織管理者和員工都感到身邊多了一位隨身“老師”，它會告訴你如何做一名合格稱職的員工。當然，如果“九子”無用，那幺“老師”肯定“無能”，其命運也就只能有“做秀”可“下課”了。也還必須不斷地進行“知識更新”，適時地修訂體系文件，否則還是會“誤人子弟”。

　　對一個組織來說，選擇ISO9000族標準，能夠使組織通過貫標活動的開展，得到一次系統性提升、改進和完善組織管理的機會。從任何一個組織的生命周期角度來看，在正常情況下，這樣的系統性提升組織管理的機會是很難得的。同時，組織推行ISO9000族標準的貫標活動，是一項“管理基本建設系統工程”，必須認真考慮預期目標、資源投入和最終效果等方面。只有做到目標明確、認識統一，人員到位、策劃周密，措施有力、堅持不懈，ISO9000族標準才能真正幫助組織獲得成功。

　　賽學在歸納了質量管理體系“九子一師”十大作用后，深深感到ISO9000族標準對組織管理可能的貢獻和作用遠不止這些。作為一個工具，尤其像ISO9000這樣一個系統性管理工具，其作用大小與使用者的使用目的，使用技能等方面因素密切相關。因此，培訓最重要。

　　管理無定式。賽學公司認為，其實，ISO9000族標準作為一個質量管理體系國際標準，應該為組織的一個有效“管理工具”，而不應成為組織的一項新的“管理工作”。ISO9000族標準也不是包治百病的靈丹妙藥，還需要結合組織實際、企業(yè)文化和IT技術，同時“諸子并用”，并配以其它管理工具(如行為科學方法等)多管并下，而不是簡單的“單打獨斗”，ISO9000族標準對組織管理成發(fā)揮的作用及效能方可達到最大化。可以參考更多賽學的管理課程。

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