從整體上看，“ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證在企業(yè)實(shí)施情況”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的作用得到企業(yè)的廣泛認(rèn)可;同時數(shù)據(jù)也顯示出，小微型獲證企業(yè)中，存在問題的比例明顯高于大中型獲證企業(yè)。
一、企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
企業(yè)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是在原有質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上的一種整合和提高，是對原有ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的一種傳承而不是另起爐灶。因此，了解小微企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，有助于我們了解和分析企業(yè)在推行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中的問題和癥結(jié)。
1.重視營銷業(yè)績、忽視內(nèi)力修煉，最高管理層缺乏建立質(zhì)量管理體系重要性的認(rèn)識
因?yàn)槭袌黾敖?jīng)營業(yè)績的壓力，部分小微企業(yè)的最高管理者對訂單、產(chǎn)量、銷售額、利潤非常看重，一切圍繞市場轉(zhuǎn)。但對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展有至關(guān)重要影響的質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識不夠，認(rèn)為那是企業(yè)做大做強(qiáng)以后的事情。部分企業(yè)經(jīng)理的口頭禪是：“先生存、再發(fā)展”，因此，陷入管理理念上的誤區(qū)。而最高管理層的態(tài)度直接決定企業(yè)質(zhì)量管理體系的資源投入和實(shí)施的有效性。
2.專業(yè)能力不夠、質(zhì)量意識不強(qiáng)，質(zhì)量管理人力資源匱乏
一些小微企業(yè)質(zhì)量管理人員素質(zhì)偏低，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，沒有質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識。這些企業(yè)沒有建立以滿足顧客要求為目的的全面質(zhì)量管理的現(xiàn)代質(zhì)量觀念，以交得出貨、收得回款、客戶挑不出毛病為目標(biāo)。對不符合要求的產(chǎn)品的處理方式，不是找出根本的原因，而是就事論事，沒有具體的改進(jìn)措施或措施實(shí)施效果差。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求的“糾正措施”和“預(yù)防措施”做得很少或完全缺乏，也沒有對基本的質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)，更談不上系統(tǒng)的、持續(xù)的質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)。
3.職責(zé)不到位、管理不系統(tǒng)，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)有待完善
部分小微企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)不清、定位不明，錯誤地認(rèn)為質(zhì)檢就是質(zhì)管，質(zhì)檢員就是質(zhì)量管理員，沒有授予必要的質(zhì)量管理和質(zhì)量考核權(quán)限。沒有對質(zhì)量管理部門正確的定位，也就不能正確發(fā)揮其職責(zé)。
有些小微企業(yè)的質(zhì)量管理部門被異化成為生產(chǎn)部門“善后”“擦屁股”的部門;一個對付客戶、到客戶處收拾爛攤子的部門。其應(yīng)有的質(zhì)量管理、質(zhì)量考核、質(zhì)量改進(jìn)職能蕩然無存。牽頭各部門進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和提升的功能沒有體現(xiàn)。
在質(zhì)量管理工作中，口頭溝通多于書面溝通，質(zhì)量管理運(yùn)行靠的是經(jīng)驗(yàn)或管理習(xí)慣，即使有完整的流程也缺乏全面的記錄或記錄流于形式，致使企業(yè)的質(zhì)量管理常處于失控狀態(tài)。
二、問題解析
通過多年的審核實(shí)踐，筆者認(rèn)為，上述企業(yè)的固有缺陷，是由其對認(rèn)證缺乏真正的了解等深層次因素造成的。
1.獲證目標(biāo)僅為拿證
小微企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈條中處于輔助和弱勢地位，相關(guān)方(客戶、政府和主管部門)對其影響較大。部分企業(yè)完全是因?yàn)榭蛻舻囊蠖J(rèn)證，以取得證書為目的。雖然，企業(yè)也希望在取證的同時完善管理，但其目的性讓企業(yè)更多的關(guān)注是否獲得證書而非提升管理。
認(rèn)證需求決定認(rèn)證態(tài)度，這些企業(yè)重視獲證而不重視體系的持續(xù)保持和改進(jìn)，也就不難理解了。
2.咨詢師角色錯位
體系的建立應(yīng)是以企業(yè)為主體，咨詢師的定位應(yīng)是“咨詢”而非越俎代庖。但在實(shí)際運(yùn)行中，由于有些企業(yè)高層對建立質(zhì)量管理體系實(shí)際意義的不理解及部分咨詢機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)，使企業(yè)盲目追求簡單、方便、快捷取證。在推行標(biāo)準(zhǔn)時，把質(zhì)量管理體系的建立工作完全交給咨詢公司一手操辦。公司內(nèi)容各部門對認(rèn)證體系的參與程度不夠，導(dǎo)致了許多企業(yè)的質(zhì)量手冊(包括程序文件)的內(nèi)容雷同的多，有企業(yè)個性的少，文件的適宜性和有效性不夠，對體系的指導(dǎo)性不強(qiáng)。
在實(shí)際審核的時候，明顯感覺到接受審核的人員對標(biāo)準(zhǔn)不熟悉。企業(yè)提供的文件、記錄，都有“咨詢師”代勞的痕跡。
3.體系并未融入實(shí)際運(yùn)行
前面已經(jīng)談到，小微企業(yè)往往是因?yàn)榭蛻艏跋嚓P(guān)方的要求而認(rèn)證，甚至在招投標(biāo)前才匆忙認(rèn)證，對企業(yè)導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。造成部分小微企業(yè)只重結(jié)果，僅求拿證，而且要求“快餐”和“速食”，很少考慮體系在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用效果。
按有關(guān)規(guī)范要求，體系認(rèn)證至少在正式運(yùn)行三個月后，并且完成了內(nèi)審和管理評審后方可實(shí)施審核。但有部分新認(rèn)證小微企業(yè) ，急于取證，虛報(bào)了體系運(yùn)行的時間，或者建立體系后沒有有效的運(yùn)行。
在審核中能夠明顯地感覺到，企業(yè)沒有足夠的人力資源保證認(rèn)證體系的實(shí)施，推進(jìn)認(rèn)證的主管人員對標(biāo)準(zhǔn)的理解不到位，沒有足夠的時間及精力進(jìn)行日常推進(jìn)。基層人員對標(biāo)準(zhǔn)不清楚、不熟悉、不理解。
4.最高管理者及管理者代表履職不到位
公司的最高管理層沒有積極主動地在體系中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。部分最高管理者對推行ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的態(tài)度體現(xiàn)出“兩多兩少”。即，安排任務(wù)多、親歷親為少;希望拿到證書的多、要求融入管理的少。
管理者代表的履職問題體現(xiàn)在：企業(yè)往往委派一個臨時能騰出時間與精力去應(yīng)付認(rèn)證、卻無質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識的人員任管理者代表;或者管理者代表不管理，責(zé)任心不夠，不能履職。另一種情況是，企業(yè)沒有對管理者代表進(jìn)行與其崗位相適應(yīng)的明確授權(quán)和任命，或授權(quán)不落實(shí)，難以履職。部分管理者代表的實(shí)際職責(zé)就是對外聯(lián)系，保證審核過關(guān)，甚至有的管理者代表戲稱自己是“一天代表”。
5.全員參與程度低
ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的運(yùn)行，絕不是一個人或幾個人的事情，必須通過全方位、多層次、全過程的培訓(xùn)，使全員認(rèn)識到實(shí)施體系的重要性。但遺憾的是，因?yàn)椴糠中∥⑵髽I(yè)對體系的重視程度不夠、質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制不建全，使企業(yè)員工、特別是生產(chǎn)一線員工對ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，難以保證體系在基層有效運(yùn)行。
同時，基層員工的流動性過大。具有一定管理和操作經(jīng)驗(yàn)的員工不穩(wěn)定，也嚴(yán)重影響了體系在基層的貫徹和實(shí)施。
以上問題，都使體系的實(shí)施難以保證全員參與。
6.對認(rèn)證的錯誤理解
對部分小微企業(yè)來說，ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證更多地被企業(yè)作為向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時在“質(zhì)量”方面的資質(zhì)證明，并沒有真正作為一個管理工具被企業(yè)各級人員廣泛認(rèn)識和運(yùn)用。
部分企業(yè)錯誤地認(rèn)為，通過審核就是過關(guān)，認(rèn)證就是獲得一紙證書，僅僅是自己花錢買來掛在墻壁上給客戶看的擺設(shè)。將認(rèn)證習(xí)慣地看作是新的行政性檢查、評比、驗(yàn)收，因而對認(rèn)證工作也習(xí)慣性的采取應(yīng)付態(tài)度;不是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行梳理和優(yōu)化管理流程、完善制度和方法，而是為通過審核準(zhǔn)備資料、記錄，以通過審核為目的。
同時，在審核中，接受審核的人員缺乏與審核員主動的溝通和交流也影響了體系的有效性。
7.認(rèn)證效果不明
少數(shù)以經(jīng)濟(jì)效益為目的的認(rèn)證和咨詢機(jī)構(gòu)，為了追求更多的客戶，放松了對認(rèn)證企業(yè)的咨詢和審核要求，也有一些企業(yè)以取得認(rèn)證證書為目的，不理解ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的真正要求，沒有建立起有效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，自然難以取得實(shí)際的效果。因此，企業(yè)更加認(rèn)為體系只是一個擺設(shè)。
總之，ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在中國經(jīng)過20多年的發(fā)展，經(jīng)歷了從高端到普及的快速擴(kuò)大的過程，相當(dāng)一部分企業(yè)認(rèn)識、認(rèn)知、認(rèn)可了標(biāo)準(zhǔn)對完善企業(yè)質(zhì)量管理的巨大作用，對小微企業(yè)建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系功不可沒。但是也應(yīng)看到，在快速發(fā)展的過程中也存在上述的一些問題。因此，作為小微企業(yè)自身，應(yīng)充分認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)首先是提升企業(yè)內(nèi)部管理的一種工具，而不僅是一個開拓市場、展示給客戶及相關(guān)方的證書。作為咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也應(yīng)關(guān)注企業(yè)證書的有效性、促使企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)保持和改進(jìn)。使認(rèn)證企業(yè)和社會各界提升對ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的信心、給咨詢、認(rèn)證行業(yè)一個光明的未來。
