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ISO9001質量管理體系是企業(yè)管理最基礎的部分，對于服務行業(yè)來講如果無法提高服務的質量，將意味著會不斷失去顧客，直至被市場淘汰；ISO9001強調建立體系，但是標準中就不斷提醒企業(yè)應建立、保持和持續(xù)改進它，只有這樣做才能真正使企業(yè)不斷地得以發(fā)展；以下筆者想從三個方面對ISO9001的建立和實施進行分析：
一） 建立文件化的質量管理體系
ISO9001質量管理體系的建立，首先需要制定一套嚴密的文件；文件化的體系的建立，促進企業(yè)從“人治”到“法治”的轉變，使企業(yè)做到“有法可依”，所以“法律”的制定就尤為重要：
1、全面和重點的編制質量手冊
質量手冊要求對質量方針和目標、運作要素和活動的基本要求和方法、組織結構和職責分配等有概括而準確的描述，使外界通過質量手冊對企業(yè)的質量管理狀況有清楚的、全面的了解；但質量手冊的內容又要重點突出，不是把每一個運作要素和活動作完全的闡述或把所有程序的內容都概括其中，而是要思路清晰、簡明扼要、避免繁瑣。
質量方針和目標的制訂，使企業(yè)有了追求的目標、經(jīng)營的方針和對顧客的承諾，企業(yè)的全體人員根據(jù)制訂的方針和目標嚴格地工作，企業(yè)的最高管理者定期進行管理評審，以確定企業(yè)的不足之外，以及方針和目標的達成情況，以推動全體人員的積極性。明確各級人員的職責，從總經(jīng)理、管理代表一直到檢驗員、作業(yè)員對質量管理體系的維持和改進負有各自的責任，這樣每位員工都會明白自己什么該做、什么不該做，從而都有一個正確的指導思想。
2、細致和協(xié)調地編制程序
質量管理體系的支撐是運作要素，運作要素的基礎是活動，活動的依據(jù)是程序文件，因此，程序文件編制的優(yōu)劣直接影響著企業(yè)質量管理體系的建立。
程序文件的編制是一項涉及面廣、量大的工作，因而應當有統(tǒng)籌的計劃，并分步驟進行，在編制每一程序時需要作大量的調查研究工作，把程序所對應的活動進行仔細、深入和慎審的剖析，并應與相關的活動相銜接，直轄市活動之間和程序之間的關系，作到既細致又協(xié)調地編制程序。程序文件最好由程序的實施者來編制，或由實施者參與編制，至少應很好地征求實施者的意見，這樣可增強程序的可操作性。
3、合理而明確地編制作業(yè)指導書
作業(yè)指導書是用以指導某個具體過程、事物形成的技術性細節(jié)描述的可操作性文件；應做好相應的策劃工作，使每個該有作業(yè)指導書的崗位均有相應的作業(yè)指導書，并明確服務過程的控制要點，建立嚴格的檢驗制定，以便將更好的服務提供給顧客。由于作業(yè)指導書是第一線員工，也就是直接與顧客接觸的人員的工作指導，所以應明確其內容，并且能讓員工所理解，這樣才有利于提高服務質量。
4、合理而慎重地確定質量記錄的項目和內容
質量記錄為滿足質量要求程序提供了客觀證據(jù)，也為質量管理體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它的目的一是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質量記錄是質量管理體系文件的重要組成部分，它是質量信息及其管理的基礎。
確定質量記錄項目和內容是編制質量記錄文件的首要工作，應根據(jù)質量記錄的目的合理而慎重地設計：所謂合理，即所確定的質量記錄項目和內容具有必要性和充分性；所謂慎重，即要求從服務性企業(yè)全局和服務全過程來考慮，項目和內容多則帶來很大的工作量，少則不能達到目的；在滿足要求的情況下，注意質量記錄的簡化，以降低成本。
二）質量管理體系的實施
制訂出嚴格的“法律”后，最重要的任務就是做好實施的工作。
1、策劃。策劃對于一個服務服務行業(yè)來講非常重要，良好的策劃將會使企業(yè)獲得比較好的商機，一旦有節(jié)假日（特別是長假或傳統(tǒng)節(jié)日）很多商家的促銷活動，實際上就是策劃的結果。策劃是為滿足產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定的要求而制訂的，對于原先已有的服務項目，應將其服務流程、控制重點及措施等項目形成相應的文件，以明確控制的要求；對于新的項目或合同規(guī)定的要求，應及時制定相應的質量控制計劃。例如：商場舉行促銷的計劃，在舉行促銷計劃之前，應由相關的部門提出相應的計劃、具體實施的方案、舉辦的方式、舉辦的時間、地點、質量保證措施等項目，再報相應的主管批準，經(jīng)批準后才交由相關部門開始執(zhí)行。當然在策劃時應該要考慮到實施的可能性，有很多商場策劃時總能做得很好，得一旦到了實施就有可能出現(xiàn)糾紛，反而達到不預期的目標。
2、確定顧客的要求。在服務行業(yè)所謂的合同可以說大部分都是口頭的合同(訂單)，對于口頭的合同若沒有做好記錄可能就會出錯。例如：酒店的電話訂房或訂餐。接受訂房或訂餐的人員應及時地將顧客的姓名、訂房或訂餐的要求、人數(shù)、聯(lián)絡的方式、預訂時間等詳細地記錄下來，并及時通知相關的部門做好安排。除了口頭的合同外，也會有相應的正式合同。例如：酒店與企業(yè)單位或旅游公司的協(xié)議。像此類的合同更應該根據(jù)合同的內容和公司的相關部門做好協(xié)調工作，以便更確切地做好評審的工作，以免失去合作的伙伴。
3、供應商的評審。由于服務行業(yè)對于進料的檢驗，一般無法測試來料的具體指標，所以對供應商的評審要比制造行業(yè)更為嚴格，在對供應商評審時，應明確其是否有相應的營業(yè)資格、產(chǎn)品質量控制手段是否健全、是否有符合法律、法規(guī)的要求、其服務能力如何、專業(yè)技術能力如何、是否能滿足公司要貨的要求等。例如：商場里有幾百、幾千、甚至上萬種的來料，根據(jù)本不可能對每種不同的產(chǎn)品進行嚴格的檢驗，只能對其相應的資料進行驗證，以確保來料的質量，所以對供應商的評審、進貨渠道的控制就必須嚴格地把關。
4、監(jiān)視和測量控制。只有建立層層的質量控制，才有可能確保最終的服務滿足顧客的要求。例如：國際貨運公司的質量控制情況。首先，在接單時應由業(yè)務人員檢查顧客提供的單據(jù)是否齊全；其次，各部門主管應不定期的抽查本部門員工的工作情況；再次，由公司的監(jiān)察部門不定期的對公司員工的工作進行抽查；最后，建立嚴謹?shù)念櫩托畔⒎答佅到y(tǒng)是對公司服務質量的最客觀的評價。
5、培訓。質量管理“始于教育，終于教育”，在建立和健全質量管理體系過程中應強調培訓的重要性。由于服務行業(yè)是直接面對顧客的特殊行業(yè)，員工的每一言行舉止，都有可能會影響服務的質量，因此，只有提高員工的質量意識，培養(yǎng)一支能征善戰(zhàn)的員工隊伍，才有可能提升企業(yè)的服務質量。員工的教育培訓應有計劃、有系統(tǒng)和有組織地進行。首先，企業(yè)應根據(jù)各部門的需求情況安排年度的培訓計劃，并定期對計劃進行研討，以保證計劃的實用性；其次，應根據(jù)不同崗位的需要分層次對員工進行培訓；再次，對特殊崗位的人員應嚴格的給予考核，確保只有合格的人員才能上崗工作；最后，對新進的員工和調到新崗位的員工應根據(jù)崗位的需要做好相應的培訓。
三）做好內部質量審核及管理評審
ISO9001質量管理體系建立和實施了一個階段后，應做相應的內部質量審核。建立得再好的質量管理體系，也會有存在缺陷的地方，嚴格地執(zhí)行內部質量審核，找出企業(yè)目前運作中的不足之處，然后采取相應的措施進行改善，以使質量管理體系更為合理、完善。要做好內部質量審核工作，首先，必須有相應資格的內部質量審核員；其次，應做好審核的計劃，并提前通知相關部門做好準備工作，以便審核順利地進行；再次，必須要求審核人員應具有獨立性，并嚴格“執(zhí)法”；最后，審核完成后應對審核的情況做總結，最好能由總經(jīng)理或管理代表參加會議，對存在的不足之處限期整改。
通過反復多次的內部質量審核，一方面是監(jiān)督全體員工的工作，另一方面也找出我們做得不足之處，并且定期召開由總經(jīng)理參加的管理評審會，對質量管理體系的運行情況做出客觀的評價，指出企業(yè)存在的問題，并決定采取相應的解決方案，以便企業(yè)不斷地改善。
三、持續(xù)改進是企業(yè)發(fā)展永恒的主題
通過ISO9000質量管理體系認證，標志著企業(yè)的質量管理水平上了一個臺階，但它只是企業(yè)質量管理前進道路上一個新的起點，而并非是終點，不斷提高企業(yè)的管理水平可謂是“任重道遠”。
對于服務服務行業(yè)改進、創(chuàng)新是生存中不可缺少的一部分；酒店如何才能讓顧客有回家的感覺，或我比較好的印象呢，這在國外有非常好的一些做法，如：芬蘭有一酒店如果您在住宿過程中不使用或少使用其毛巾等日用品，他將在您退房時給您一定的優(yōu)費，同時他會體現(xiàn)在您的帳單上讓您知道他們有這一措施；最近我到泉州一酒店發(fā)現(xiàn)如果您不使用或少使用其規(guī)定的毛巾等日用品，其將會每日為您免費洗一套衣服。物業(yè)管理公司為了提高顧客的滿意程度，采取了如下的措施，如：要求保安人員對于業(yè)主提著較多或較重的物品時，應主動幫助業(yè)主；在年底加強保安的巡查頻率以減少失竊等不良事件的發(fā)生。從以上的一些案例可看出，對于服務行業(yè)您要不斷地為顧客考慮其可能的需求，同時不斷地創(chuàng)新，這樣才能使顧客更加忠實于您。
企業(yè)建立ISO9001質量管理體系不僅要著眼于維持，更要注重的是持續(xù)改進；企業(yè)是不斷在發(fā)展的，企業(yè)的結構、內部的工作，隨著企業(yè)的發(fā)展而不斷的在變化，所以質量管理體系的某些環(huán)節(jié)也應隨著實際的情況而做相應的更改。ISO9001質量管理體系，是一個不斷改進、不斷完善的體系；建立質量管理體系時，應明確應該如何做好檢驗、如何做好不斷的審核工作、如何做好管理評審、如何采取相應的糾正和預防措施、如何做好質量策劃等，通過這些環(huán)節(jié)不斷地發(fā)現(xiàn)問題，不斷地解決問題，這樣才能使質量管理體系更加合理、更加完善，才能為企業(yè)在今后不斷發(fā)展的道路上掃除障礙。例如：物業(yè)管理公司針對顧客的投訴的處理，由于物業(yè)管理公司經(jīng)常處理一些瑣碎的事務，而且管理范圍也大，難免會出現(xiàn)一些顧客不滿意的事項，但有的公司對于顧客的投訴，不是先找自己的原因，反而總認為是顧客的要求太苛刻，對其要求也不予解釋，久而久之就出現(xiàn)了多數(shù)顧客的不滿意。從平時的工作中發(fā)現(xiàn)問題，只要問題不斷地得到解決，對企業(yè)來講就是最好的改善，例如：企業(yè)內部通過內部審核發(fā)現(xiàn)公司存在的不足之處，同時對于不足的地方采取相應的糾正和預防措施，防止問題的再次發(fā)生。
ISO9001標準在服務行業(yè)中要取得較好的效果還應注意以下四個方面：
1要結合自己的行業(yè)特點做好策劃工作及文件的編寫；
2要加強對人員的培訓，不管是新進的員工還是在職的員工；
3要增強與顧客的溝通，更好地了解顧客的需求和期望，更好地處理顧客的意見和建議，以增強顧客的滿意程度；
4要通過創(chuàng)新不斷吸引新老顧客。
ISO9001的認證在服務行業(yè)中得以迅速地發(fā)展，也證實了此標準在服務行業(yè)中的適用性；通過對人員的培訓、文件的規(guī)范化、以及實施過程的控制，首先提高了員工的意識，進行通過環(huán)環(huán)相扣的管理，使各服務過程得以控制；其次，通過持續(xù)改進不斷地創(chuàng)新，使顧客的滿意情況得到提高。
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