|
隨著社會的不斷發(fā)展，越來越多的服務(wù)企業(yè)開始實施ISO9001認證，并獲得證書。服務(wù)行業(yè)實ISO9001認證規(guī)范企業(yè)各個部門的職責(zé)范圍，作業(yè)流程，提高工作效率，跟快的獲得客戶的滿意。
物業(yè)公司是服務(wù)行業(yè)的一種，為了更好的為小區(qū)服務(wù)，很多物業(yè)公司根據(jù)企業(yè)的實際情況建立質(zhì)量管理體系，員工分工明確，各部門的工作流程明細，部門與部門之間的連接也更清晰，提高了服務(wù)質(zhì)量，讓小區(qū)的住戶對物業(yè)公司更加滿意。 服務(wù)行業(yè)實施ISO9001認證可以提高企業(yè)形象，樹立很好的口碑，為企業(yè)贏得更大的市場。
服務(wù)業(yè)為什么要開展ISO9001認證
服務(wù)業(yè)具有顯著的行業(yè)特點，它的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，同時也提供有形產(chǎn)品(比如餐飲)，因此給質(zhì)量管理帶來了難度。因為無形產(chǎn)品的驗收含較多定性成分，而且無形產(chǎn)品稍縱即逝，掌握和驗證很有困難。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，服務(wù)要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn) 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。
由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來 進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量服務(wù)對于服務(wù)業(yè)具有更深遠的意義。顧客如果感覺到不滿意，他不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動范圍內(nèi)傳播，這時你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客或潛在客戶。企業(yè)通過質(zhì)量管理體系認證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。
ISO9000標準給服務(wù)業(yè)界定的范圍，共包括12個方面：
1、接待服務(wù)，餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。
2、交通與通信，機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數(shù)據(jù)通信。
3、健康服務(wù)，藥劑師/醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼睛商。
4、維修，電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計算機。
5、公用事業(yè)，清潔工作、廢物處理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)。
6、貿(mào)易，批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。
7、金融，銀行、保險、津貼、財產(chǎn)服務(wù)、會計。
8、專業(yè)，建筑設(shè)計(設(shè)計師)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量管理、咨詢、培訓(xùn)和教育。
9、行政管理，人事、計算機處理、辦公服務(wù)。
10、技術(shù)，咨詢、攝影、試驗室。
11、采購，簽訂合同、庫存管理和分發(fā)。
12、科學(xué)，探索、開發(fā)、研究、決策支援。
服務(wù)行業(yè)iso9001認證質(zhì)量體系文件包括那些：
文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 服務(wù)組合子應(yīng)策劃、建立、實施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實施其質(zhì)量方針和目標的手段，并作為控制服務(wù)提供過程的重要依據(jù)。 一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。
a. 質(zhì)量手冊 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。
b. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃 管理規(guī)范，即程序文件或服務(wù)提供規(guī)范，它們對各項質(zhì)量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規(guī)定。 上述質(zhì)量體系文件是針對某一特定的服務(wù)項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。
c.服務(wù)規(guī)范闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。
d.質(zhì)量記錄是為已完成的服務(wù)活動或達到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。上述質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權(quán)威性并可實行有效的控制。 為了驗證這些文件實施的有效性，應(yīng)由與受審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的內(nèi)審員進行有計劃的內(nèi)部制審核。
上一篇： 客戶為什么要求企業(yè)通過ISO9001認證
下一篇： ISO9001認證在服務(wù)業(yè)如何實施 |
