三鹿的“危機(jī)”始于2005年阜陽(yáng)市的“劣質(zhì)奶粉”事件。其主要原因是2005年4月22日阜陽(yáng)市有關(guān)部門(mén)誤將一種假冒劣質(zhì)奶粉當(dāng)成三鹿奶粉列為該市工商局、衛(wèi)生局、消協(xié)聯(lián)發(fā)布的不合格奶粉“黑名單”，從而經(jīng)當(dāng)?shù)孛襟w公布，全國(guó)各媒體紛紛轉(zhuǎn)載。此消息猶如拋出一枚重磅炸彈，全國(guó)各地執(zhí)法部門(mén)對(duì)三鹿嬰兒奶粉進(jìn)行封殺，責(zé)令三鹿嬰兒奶粉下柜臺(tái)、退出市場(chǎng)，三鹿嬰兒奶粉銷(xiāo)售受到重創(chuàng)。雖然事后有關(guān)部門(mén)發(fā)表了聲明，澄清了事實(shí)，并向三鹿道歉。新聞媒體雖然為三鹿正了名，但是沒(méi)有行政命令，各地執(zhí)法部門(mén)只認(rèn)“黑名單”，三鹿嬰兒奶粉仍然在各地遭受封殺。
一、處理方法
1、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)澄清事實(shí)
由于阜陽(yáng)市急控中心工作人員失誤，把消費(fèi)者投訴的假冒三鹿嬰兒奶粉在未標(biāo)注假冒的情況下，當(dāng)成了抽樣檢測(cè)，并以抽檢的三鹿嬰兒奶粉不合格名義在媒體公開(kāi)發(fā)表。4月22日下午查清事實(shí)真相后，阜陽(yáng)市疾控中心為自己的誤報(bào)向三鹿集團(tuán)出具了證明。隨后4月23日上午在阜陽(yáng)市政府舉行的新聞發(fā)布會(huì)上公開(kāi)發(fā)表了三鹿集團(tuán)澄清事實(shí)證明，并向三鹿集團(tuán)和媒體道歉。公開(kāi)道歉后，三鹿集團(tuán)請(qǐng)阜陽(yáng)工商、衛(wèi)生、消費(fèi)者協(xié)會(huì)三家單位在為三鹿道歉的聲明上蓋章，把三鹿從黑名單上撤下。當(dāng)晚三鹿被冤枉的消息上了中國(guó)廣播網(wǎng)。4月24日，《劣質(zhì)奶粉黑名單竟然有假，阜陽(yáng)公開(kāi)向三鹿道歉》上了中央人民廣播電臺(tái)節(jié)目，隨后全國(guó)各級(jí)各類(lèi)媒體先后轉(zhuǎn)載了這一消息。
2、尋求政府支持
三鹿公司為了更快的走出困境，經(jīng)過(guò)多方面努力，事件最終引起國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、國(guó)家工商行政管理局、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生部的高度重視，四部委于4月26日聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于“三鹿奶粉有關(guān)問(wèn)題的緊急通知”》文件，要求各地執(zhí)法部門(mén)允許三鹿奶粉繼續(xù)銷(xiāo)售。為此，三鹿奶粉的政府公關(guān)也取得了高級(jí)別的勝利。
二、啟示
解決危機(jī)是所有組織都要進(jìn)行的工作，但不能說(shuō)明組織有高超的危機(jī)管理藝術(shù)。三鹿公司對(duì)危機(jī)事件的處理很成功。它給人們的啟示有以下幾點(diǎn)。
1、及時(shí)、主動(dòng)與各利益方溝通
在危機(jī)處理中，反應(yīng)是否及時(shí)通常是決定危機(jī)能否消除甚至轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的關(guān)鍵，對(duì)于危機(jī)認(rèn)識(shí)不足，或反映速度遲緩，都可能造成組織的衰亡。
2、態(tài)度真誠(chéng)，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)
在危機(jī)事件中，一開(kāi)始消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的是自身利益，組織如果不盡量采取措施使消費(fèi)者滿(mǎn)意，或者說(shuō)將危機(jī)事件盡量淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn)，可能消費(fèi)者就會(huì)使事件升級(jí)。一味應(yīng)承或推卸都是不可取的，要讓各個(gè)群體感覺(jué)公司的態(tài)度是誠(chéng)懇的、負(fù)責(zé)任的。
3、把握主動(dòng)，贏得機(jī)遇
在危機(jī)最嚴(yán)重的頭四天內(nèi)，三鹿公司全體員工從董事長(zhǎng)到市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員，每天都工作十二個(gè)小時(shí)以上，各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商也和三鹿公司并肩戰(zhàn)斗。更難能可貴的是，在這場(chǎng)危機(jī)中，三鹿公司表現(xiàn)出大氣、容忍，三鹿公司沒(méi)有去追究相關(guān)行政人員的責(zé)任，而是積極的尋求支持，協(xié)商解決問(wèn)題。處理危機(jī)、解決危機(jī)僅僅是危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的第一步，轉(zhuǎn)危為機(jī)，才是真正的高明。危機(jī)過(guò)后，三鹿緊緊地抓住農(nóng)村的空白市場(chǎng)，投入大量的“兵力”進(jìn)行精細(xì)化耕種，搶得先機(jī)。
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