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如今，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有利的籌碼。許多大型企業(yè)都紛紛建立了完整售后服務(wù)體系，通過(guò)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，因此越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過(guò)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。
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2019年03月26日-03月27日杭州飛球交通工程有限公司順利在上海賽學(xué)企業(yè)管理有限公司的幫助下通過(guò)三星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證。杭州飛球交通工程有限公司位于杭州市西湖區(qū)六號(hào)浦路263號(hào)，公司配置近十輛工程車及多套冷噴、熱熔、振蕩標(biāo)線施工設(shè)備，年標(biāo)線工程施工能力已達(dá)60萬(wàn)平方米。公司成立至今，不斷加強(qiáng)管理，注重提高自身素質(zhì)，以超強(qiáng)的技能，優(yōu)良的質(zhì)量，滿意的服務(wù)，贏得了良好的口碑。打造了一批批深受業(yè)主好評(píng)的項(xiàng)目，公司遵循“為員工創(chuàng)造平臺(tái)，為社會(huì)創(chuàng)造和諧”的企業(yè)使命，堅(jiān)持“做事先做人”的核心理念，秉承“一點(diǎn)一滴融入真情，一言一行體現(xiàn)形象，一時(shí)一刻恪守制度，一心一意耕耘大業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，敢于創(chuàng)新、勇于拼搏、追求卓越、不斷進(jìn)取，努力打造成為交通設(shè)施工程產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)銷售、施工安裝為一體的大型交通設(shè)施工程企業(yè)。
杭州飛球以“客戶第一，誠(chéng)信負(fù)責(zé)”為核心價(jià)值觀，售后服務(wù)秉承“溝通零距離，服務(wù)零缺陷”的承諾，為客戶在購(gòu)買工程服務(wù)后，持續(xù)享受杭州飛球帶來(lái)的快速響應(yīng)、高質(zhì)量售后服務(wù)。從而，讓用戶獲得品牌提供的增值服務(wù)體驗(yàn)。為全面打造營(yíng)銷體系建設(shè)和品牌推廣建設(shè)，公司加大了營(yíng)銷人員、品牌宣傳推廣、市場(chǎng)開拓和客戶服務(wù)等投入，項(xiàng)目量同期增加十幾個(gè)。
商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時(shí)又被稱為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”，“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，其準(zhǔn)確全稱為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)椤绑w系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆，但無(wú)論從認(rèn)證的類別和技術(shù)角度來(lái)看，兩者都有極大的區(qū)別。
服務(wù)類認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。管理類體系認(rèn)證例如：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的唯一性、獨(dú)特性相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更加適合品牌推廣，更能提高客戶滿意度及銷售業(yè)績(jī)。認(rèn)證的結(jié)果分4個(gè)級(jí)別，是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了相關(guān)管理以及執(zhí)行過(guò)程的具體情況，并且證明售后服務(wù)管理層和執(zhí)行層達(dá)到了某個(gè)程度。
成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。
售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如何定？
售后服務(wù)體系認(rèn)證是由專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)劃分，最高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)能夠獲得五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證，最低為達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證。具體需要根據(jù)企業(yè)的多方面來(lái)進(jìn)行審核確定，下面由上海賽學(xué)來(lái)為你進(jìn)行專業(yè)解答。
一、“售后服務(wù)”概念“售后服務(wù)”是廣義概念，必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳， 對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
二、售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系認(rèn)證是依據(jù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的售后服務(wù)體系所做的評(píng)分制認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低：
1、達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)。
2、達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)。
3、達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)。
4、達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況，具體可咨詢上海賽學(xué)。
提醒企業(yè)注意的是，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來(lái)判定最后獲得的星級(jí)，評(píng)分是非常嚴(yán)格的。在評(píng)分的時(shí)候沒(méi)有額外的加分項(xiàng)，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
我國(guó)的認(rèn)證分為三大認(rèn)證領(lǐng)域，它們分別是產(chǎn)品認(rèn)證、體系認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證。商品售后服務(wù)認(rèn)證就屬于服務(wù)認(rèn)證，它是依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T27922-2011，對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)審，采用百分制對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)，以確定是否達(dá)標(biāo)，那么獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證GBT27922-2011有什么用呢？
獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證GB/T27922-2011的用處：
1、權(quán)威認(rèn)證，實(shí)施服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)必須是經(jīng)過(guò)權(quán)威部門國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的，其認(rèn)證領(lǐng)域包括服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，這類機(jī)構(gòu)頒發(fā)的商品售后服務(wù)認(rèn)證證書可以在國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的網(wǎng)站上查詢，以證實(shí)其權(quán)威性。
2、成為一種能力的標(biāo)志，商品售后服務(wù)認(rèn)證越來(lái)越多的成為大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)比、政府部門采購(gòu)等活動(dòng)的加分項(xiàng)和重要參考。
3、消費(fèi)者認(rèn)可，使用公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的售后服務(wù)認(rèn)證證書，可以更好的被消費(fèi)者所接受，比企業(yè)的自我說(shuō)明更有說(shuō)服力。
4、企業(yè)實(shí)施售后服務(wù)認(rèn)證，用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，使企業(yè)的售后服務(wù)更加規(guī)范，能夠不斷提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。
5、企業(yè)效益的不斷提升，通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證可以不斷改機(jī)和完善服務(wù)體系，提高商品服務(wù)和顧客服務(wù)的水平，通過(guò) 提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
商品售后服務(wù)認(rèn)證GB/T27922-201的對(duì)象：
在中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的各類生產(chǎn)、銷售及服務(wù)型企業(yè)，并同時(shí)具備以下相關(guān)條件：
1.有完善的售后服務(wù)規(guī)章制度;
2.有專人負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作體系;
3.有售后服務(wù)專項(xiàng)資金保障;
4.售后服務(wù)無(wú)重大失誤;
5.企業(yè)有經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的售后服務(wù)管理師及服務(wù)隊(duì)伍;
6.企業(yè)具有獨(dú)立法人資格。
上海賽學(xué)企業(yè)管理有限公司是從事企業(yè)管理咨詢、售后服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢、產(chǎn)品認(rèn)證咨詢和企業(yè)項(xiàng)目托管及驗(yàn)廠咨詢的專業(yè)機(jī)構(gòu)。
我們擁有了一批具現(xiàn)代管理知識(shí)和不同專業(yè)背景的國(guó)家注冊(cè)咨詢師、工程師、專家和大學(xué)教授。我們致力于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和管理咨詢的研究及應(yīng)用，曾為眾多知名企業(yè)提供過(guò)管理服務(wù)。
結(jié)果不是天上掉下來(lái)的，而是經(jīng)過(guò)周密的戰(zhàn)略規(guī)劃、縝密的策略思考，精心準(zhǔn)備、積極行動(dòng)、不斷改進(jìn)，執(zhí)著地尋找解決方法，不斷嘗試突破而達(dá)成。賽學(xué)永無(wú)止境地追求高品質(zhì)服務(wù)于社會(huì)。讓優(yōu)秀的企業(yè)成為賽學(xué)的顧客，摒棄生硬的數(shù)據(jù)、冰冷的口號(hào)、空洞的文化，讓賽學(xué)幫你解決員工績(jī)效問(wèn)題。我們還提供各個(gè)層次的管理培訓(xùn)課程，從戰(zhàn)略管理到人力資源管理，從質(zhì)量管理到社會(huì)責(zé)任管理，我們將為您續(xù)寫企業(yè)高速騰飛的篇章！
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