最近到一家工廠審核的時(shí)候，他們正在安裝一套新的設(shè)備。負(fù)責(zé)安裝驗(yàn)收的副總經(jīng)理給我們介紹，引進(jìn)的這套新設(shè)備非常及時(shí)。如果今明兩天試運(yùn)行正常，下個(gè)星期就可以逐步擴(kuò)大生產(chǎn)，他計(jì)算過，目前訂單非常多，做不過來，這套設(shè)備上去后每分鐘可以賺10塊錢。
是啊，引進(jìn)一套設(shè)備就可以預(yù)計(jì)出好處。那么，引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系的好處呢?我問了該副總這個(gè)問題，他也是公司質(zhì)量管理體系的管理者代表。
他似乎回答不出來，可能無法表達(dá)吧，因?yàn)椴幌裨O(shè)備可以直接計(jì)算出成本和效益。
及時(shí)引進(jìn)一套設(shè)備，生產(chǎn)力提高，好處可以通過之后的利潤或產(chǎn)值增加來計(jì)算。對(duì)于依附于硬件資源和人力資源基礎(chǔ)之上的“上層建筑”-質(zhì)量管理體系，如何體現(xiàn)它的用處呢?
ISO9000質(zhì)量管理體系最初在中國實(shí)施的時(shí)候，不少制造業(yè)特別是中小型民營企業(yè)感到有收益。賽寶曾經(jīng)在認(rèn)證客戶聯(lián)誼會(huì)和認(rèn)證客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，他們中不少人認(rèn)為最大的好處是職責(zé)明確，最高管理層輕松了，體現(xiàn)了管理水平的改善。
ISO9000從1984年誕生，發(fā)展到現(xiàn)在接近16年，標(biāo)準(zhǔn)本身也換了3次版本，全球數(shù)以萬計(jì)的企業(yè)獲得了ISO9000認(rèn)證。如今他們對(duì)ISO9000的看法呢?
對(duì)賽寶認(rèn)證的客戶滿意度調(diào)查中，高達(dá)98%的受訪企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的“管理水平”在實(shí)施ISO9000認(rèn)證后得到提升，但認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效益和銷售訂單提升的比例卻遠(yuǎn)沒有這么高。
似乎已經(jīng)認(rèn)證的企業(yè)大部分都認(rèn)為通過ISO9000認(rèn)證、監(jiān)督、再認(rèn)證的過程，“管理水平”被維持和提升，但不少企業(yè)認(rèn)為他們的經(jīng)營績效卻感覺不到因此而提升。
當(dāng)然，企業(yè)經(jīng)營的績效不能完全依賴于質(zhì)量管理體系，但如果質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)經(jīng)營沒有幫助的話，那么確實(shí)容易讓企業(yè)感覺到所做的體系工作僅僅是在維持“證書”。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)目的是在推動(dòng)企業(yè)“通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意”。顧客滿意增強(qiáng)意味著對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)保證，質(zhì)量管理和經(jīng)營兩者的追求是一致的。
我們可以用另外的語言來闡述ISO9000的意圖，如果經(jīng)營沒有持續(xù)，不一定完全是質(zhì)量管理體系的問題導(dǎo)致，但質(zhì)量管理體系不能推動(dòng)顧客滿意持續(xù)增強(qiáng)以幫助企業(yè)持續(xù)經(jīng)營，那么這樣的管理體系也不是ISO9000所推崇的。
按照這樣的理解，質(zhì)量管理體系的作用應(yīng)該體現(xiàn)在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，否則，質(zhì)量管理體系的實(shí)施只是帶來“管理水平”的提升，而沒有落實(shí)到實(shí)實(shí)在在的好處上，認(rèn)證的企業(yè)會(huì)逐漸感覺到失去用ISO9000理論來進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。確實(shí)，目前有不少企業(yè)對(duì)ISO9000產(chǎn)生了看法。
不是ISO9000本身有問題，而是需要調(diào)整和改善圍繞ISO9000的整個(gè)機(jī)制：包括企業(yè)的實(shí)施、改進(jìn);認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核、推動(dòng);顧客和政府的推動(dòng)。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核員應(yīng)該考慮的問題是：我們在ISO9000質(zhì)量管理體系方面除了認(rèn)證證書，還能給認(rèn)證的企業(yè)帶來什么呢?
一個(gè)考慮長遠(yuǎn)并希望持續(xù)經(jīng)營的企業(yè)，必定希望建立并維持一個(gè)支持其經(jīng)營方向和目標(biāo)的持續(xù)改善的管理體系。這個(gè)管理體系應(yīng)該為企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)，并提供持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。一家賽寶認(rèn)證的大型電子元器件企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)闡述了他對(duì)質(zhì)量管理體系的希望：
“最佳的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是這樣，當(dāng)我們朝著經(jīng)營目標(biāo)去努力奮斗的時(shí)候，我們的每個(gè)人實(shí)施的每個(gè)流程、采取的每個(gè)措施，既給我們帶來增值的效益，也是符合ISO9000的要求，我們不需要額外有一張皮披在外表，那么我們的質(zhì)量管理體系和經(jīng)營朝著同樣的目標(biāo)而有機(jī)地結(jié)合起來了。”
是啊，如果能這樣，引進(jìn)新設(shè)備可以預(yù)計(jì)每分鐘賺10塊錢，那么，能夠持續(xù)地每分鐘賺10塊錢，就需要設(shè)備和管理體系的共同作用了。為了保證新設(shè)備實(shí)現(xiàn)每分鐘賺10塊錢的經(jīng)營目標(biāo)，我們的管理體系應(yīng)該朝著如何不讓問題發(fā)生導(dǎo)致每分鐘10塊錢賺不到的方向，不能發(fā)生意外停機(jī)、不產(chǎn)生廢品、不引起顧客投訴……。
如果因?yàn)樵O(shè)備故障、人員誤操作、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題等等原因?qū)е挛覀兠糠昼娰嵅坏?0塊錢，這說明在質(zhì)量管理體系上有問題，需要改善，以使我們實(shí)現(xiàn)每分鐘10塊錢的經(jīng)營目標(biāo)。
我們可以用“錢”-質(zhì)量損失來衡量質(zhì)量管理體系作用。所有因質(zhì)量管理導(dǎo)致的意外停機(jī)、廢品和次品等，都可以轉(zhuǎn)換為用錢來計(jì)算，如果賺不到10塊錢，其差額就是真正的質(zhì)量管理體系作用的體現(xiàn)。
質(zhì)量體系的作用可以通過“錢”來直觀體現(xiàn)，那么企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃就可以將質(zhì)量目標(biāo)列入并結(jié)合進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)里。經(jīng)營目標(biāo)是每分鐘賺10塊錢，不考慮訂單等銷售因素，因?yàn)橘|(zhì)量問題導(dǎo)致每分鐘只賺了9塊錢，每分鐘少賺的1塊錢就是用“錢”來表示的質(zhì)量管理體系水平，改進(jìn)的方向就是要向沒有損失的“零缺陷”努力。
ISO9000應(yīng)該讓企業(yè)不要賺不到應(yīng)該賺的錢。過去常見的質(zhì)量管理體系口號(hào)是“寫該做的，做所寫的，記錄所做的”，那么現(xiàn)在應(yīng)該是“推動(dòng)企業(yè)賺該賺的錢”，這才是ISO9000的“增值”，如果認(rèn)證審核能夠推動(dòng)企業(yè)這樣的價(jià)值增加，那么這樣的認(rèn)證在提供證書之外，給企業(yè)提供了“增值”的審核。
所有導(dǎo)致質(zhì)量損失的地方：顧客投訴、顧客退貨、質(zhì)量罰款、交付延遲等等，是審核的切入點(diǎn)。從切入點(diǎn)，到“源頭跟蹤”是專業(yè)的審核方法。從現(xiàn)象到管理流程的診斷，到企業(yè)管理體系的整體改善是審核的方向。
所有的問題甚至可以和“錢”掛鉤，如果一個(gè)不符合項(xiàng)是導(dǎo)致顧客投訴的主要原因，改善這個(gè)流程和體系，就可以算出“體系”的利潤。
這樣的審核將超越標(biāo)準(zhǔn)的“符合性”，從而導(dǎo)致改變對(duì)ISO9000認(rèn)證和審核是否“增加價(jià)值”的判斷：
-什么是好的不符合項(xiàng)的思考：這個(gè)問題會(huì)帶來或潛在帶來的多少的質(zhì)量損失?從體系或流程角度解決能夠有多少“增值”?
-什么是好的糾正措施：真的解決了嗎?可以帶來多少“增值”?
-什么是好的審核方法：我們找到了問題點(diǎn)嗎?問題的根源在哪?
-什么是好的審核員：希望通過專業(yè)的審核來減少企業(yè)的質(zhì)量損失來使企業(yè)增值嗎?企業(yè)除了證書外還愿意給這樣的審核付錢嗎?
-什么是好的認(rèn)證機(jī)構(gòu)：是否引導(dǎo)審核員去“增值”審核?
……
下次如果再到這家企業(yè)，我希望問的第一個(gè)問題是：新設(shè)備是否每分鐘賺到了10塊錢?
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